【实用】大学生实习报告模板合集五篇
在现实生活中，越来越多的事务都会使用到报告，其在写作上有一定的技巧。你知道怎样写报告才能写的好吗？下面是小编整理的大学生实习报告5篇，仅供参考，大家一起来看看吧。
大学生实习报告 篇1
在经过四年的专业课程学习之后，本学期开始学校给我们安排了实习的时间。其实一开始脱离学校，自已也有一种迷茫和彷徨的感觉，毕竟之前没有与社会有过多的接触，自己也缺乏经验，对于上班工作没有太清晰的概念，所以心中还是有一丝忐忑。一开始有在家复习书本上的各类基础知识，巩固自己所学的专业基础，一边也整理了一份自己的个人简历，为之后的实习工作面试做好一系列准备。
有空的时候，我也参加了各类招聘面试会，也见到了许多求职者的专业水平确实要比我们这些来的强硬，当然我也没有因此而失去信心，自己没有太多经验也不能就此放弃，只要有实践的机会，我相信自己总有一天也会向他们一样自信而顺利的回答应聘时所提出的各类专业问题。经过了一系列的考虑之后，我得到了进入一家物流单位担任出纳兼文员的实习工作机会。
作为一名未来的会计人员，我才刚刚起步，平日里只有一些简单的记账工作需要我处理，教我做账的前辈也时刻提醒我，不要止步于此，往后的工作中我会学到更多的东西，并且有很多东西需要我自己去挖掘。况且会计学科是一门实践操作性很强的学科,所以在校时期的会计理论教学与会计模拟实训如同车之两轮、鸟之两翼,两者有机衔接、紧密配合,才能显著提高我们掌握所学内容的质量。还有就是作为一名未来的会计人员，我们应该具有较高的职业道德和专业素养。因此我们要本着理论结合实际的思想，要做一个在动手能力更强的合格的会计人员。
还有就是在工作中我发现人际关系、人与人之间的交往也是一项需要去注意的关键问题，要与身边一起工作的同时和睦相处也能让自己在工作之余有个放松的良好心情，与人交流需要学会懂得聆听，特别是像我这种刚入门的年纪尚清资历尚浅的后辈，多虚心听取前辈们的工作经验，对自己的日常工作也有很多帮助，要对前辈的嘱咐虚心接受，尊重他们的立场，与他们交流自己的工作烦恼，他们也会很乐意的帮助我开导我。
在培训中，我首先掌握了书写技能，如金额大小写，日期，收付款人等等一些基本的书面的填写。接着填写相关的数据资料。再继续审核和填写原始凭证。然后根据各项经济业务的明细账编制记账凭证。根据有关记账凭及所附原始凭证逐日逐笔的登记现金日记账、银行存款日记账以及其他有关明细账;往后再编制科目汇总表，进行试算平衡。根据科目汇总表登记总分类账。并与有关明细账、日记账相核对;最后要编制会计报表;将有关记账凭证、账页和报表加封皮并装订成册。整个实习过程从开始到后来大致就是这样。
一开始，在慢慢习惯了简单的记账工作后，我便开始着手做了简单的分录，虽然之前在校时也有过实训课，所以也感觉对这样的工作不是太陌生，但只是粗略的没有那个“氛围”，之前都是和同学们一起做，有商有量，老师也会在一旁做简单的提点。只是现在是我自已一个人面对着桌上的做账用品，我有种无从下手的感觉，久久不敢下笔，深怕做错一步，后来还是在前辈的耐心指导下开始一笔一笔地登记。很快的，一个相对原本平常上课时有点小困难的分录，很快的被我完成了，只是手中的工作还远远未达到自己所期望的要求进度，还是得继续努力。不过话又说回来了，看到自己亲手做的账单心里还是很高兴的。虽然很累，但是很充实!有了些许的经验，接下来的填制原始凭证;根据原始凭证，填记帐凭证，再根据记帐凭证填总分类帐和各种明细帐，现金日记帐银行日记帐：填制资产负债表和利润表等等的工作就相对熟练多了。不过我知道我离真正意义上的会计师还很远很远，但是我不担心，因为我正在努力的学习这些知识。
实习重在动手去做，把企业发生的业务能够熟练地反映出来，这样才能证明作为一个会计人员的实力。实训工作过程中有原始凭证、记帐凭证、总账、明细账、银行存款日记账等的填制，虽然现在还有点手生，但只要细心，一步步的填制，我对自己往后熟练的填写很有信心。然后就要把其他部门交付上来的各种单子、凭证附到记账凭证后面，方便以后的查看，最后就能装订成册了。
在本次以会计为主的实习工作中,我所掌握的是以一个较大的单位的会计资料为基础,运用平时所积累的课本内容，结合专业知识，以及单位相关资料的提供,对相关经济业务进行整理说明。在实习过程中,我作为单位的记账人员，掌握了应该如何处理具体的会计业务和如何进行相互配合,弥补我在课堂学习中实践知识不足的缺陷,掌握书本中学不到的具体技巧，缩短从会计理论学习到实际操作的距离,也可通过实习期的工作使我感到真正的会计人员应注意的各类事项。
在经历了这四个月的实习生活，我觉得是很值得的，同时也学到了很多东西。当自己真正把课堂上所学习的运用到实际业务中去的时候，会把之前听课过程中遇到的疑点和问题逐个消除，使书本上原本枯燥无味的文字真正的成为属于自己的知识。作为一名，最终能够很好的掌握书本上的知识并且在实际工作中灵巧的运用，不仅仅只有自己的功劳，还应该感谢在校时不厌其烦为我们授课的老师和实训期间
为我们解答难题的工作中的前辈，他们让我在学习的过程中学到了很多知识，更有些是让我能终身受用的东西和经验之谈。
关于这次针对会计专业的实训，我不论从个人能力还是专业知识上都有了很大的提高，操作能力也大大提升了。本次实训，是一笔珍贵的财富，它给我带来了许多快乐和乐趣。我总结了在进行简单会计业务中的经验和教训，帮助我在以后的工作学习中不断补充、充实自己，更加关注经济、金融、经贸等各类相关信息，加强实例分析，增加感性认识，认真努力提高业务责任和操作能力，真正做到学以致用。
我希望自己能很好的珍惜每一次在校外的实训机会和学习机会，相信每多一次这样的学习经历，无论是今后的学习或者日后的工作，甚至未来的生活我心中都会更加清楚，自己想做什么，该做什么，该如何实践，怎样才能做得更好。这次的实训对于我个人而言是一个良好的开端，一个很好的学习机会，也使我认识到了许多平时无法了解的人情世故，为我今后的学习生活做了很好的引导，让我更加清晰的明确了自己以后的学习生活目标，点明了方向，我相信在不远的未来定会有属于我自己的一片美好天空等着我去创造。
大学生实习报告 篇2
1、实习目的（重要性）
会计是对会计单位的经济业务从数和量两个方面进行计量、记录、计算、分析、检查、预测、参与决策、实行监督，旨在提高经济效益的1种核算手段，它本身也是经济管理活动的重要组成部分。会计专业作为应用性很强的1门学科、1项重要的经济管理工作，是加强经济管理，提高经济效益的重要手段，经济管理离不开会计，经济越发展会计工作就显得越重要。
针对于此， 在进行了4年的大学学习生活之后，通过对《会计学原理》、《中级财务会计》、《高级财务会计》、《管理会计》、《成本会计》及《会计理论》的学习，可以说对会计已经是耳目能熟了，所有的有关会计的专业基础知识、基本理论、基本方法和结构体系，我都基本掌握了，但这些似乎只是纸上谈兵，倘若将这些理论性极强的东西搬上实际上应用，那我想我肯定会是无从下手，1窍不通。自认为已经掌握了1定的会计理论知识在这里只能成为空谈。于是在坚信“实践是检验真理的唯1标准”下，认为只有把从书本上学到的理论知识应用于实际的会计实务操作中去，才能真正掌握这门知识。因此，我作为1名会计专业的学生，在20xx年的寒假，有幸参加了为期近1个月的专业实习。
2、实习单位情况
我的家在安徽，今年寒假回去，由于快要毕业了，万种思想凝聚于心，自然想着要找到1份好工作便首当其冲，但由于我们专业的特殊性，会计——1门实用性、操作性很强的学科，如果不进行实际动手操作演练，而只是凭着书本上的1些理论性的东西去从事会计这门行业的话，那么你的工作将会非常不适应，以至于在工作中出现意想不到的差错。这也就是所谓的会计专业从业的谨慎性了。
既然不能先去找工作，我想还是先实习1下吧！说不定工作就此而有了着落了呢！
改革开放给我的家乡带来了翻天覆地的变化，尤其是这两年建立了1系列的经济技术开发区，带动了乡镇、农村经济的发展，得知这1消息，在1位朋友的引荐下，我找到了离我们家比较近的固镇县经济技术开发区，想在这里施展1下我的专业手脚，开发1下我的专业头脑。
在去开发区的路上，我感慨万千，想起以前这里的景象：没有楼房，没有公路。而如今，1条条笔直的水泥路从开发区穿过，路的两边1幢幢高楼拔地而起，远望去，和农村的土景形成极大的反差，恍如世外桃源1般。
怀着1种美好的憧憬，我来到了蚌埠市鸿源纸业有限责任公司，这是1家生产育果袋纸的专业厂家。公司成立于20xx年02月，虽然成立不久，但已经初具规模。公司占地面积27559.3平方米，现有员工100余人，固定资产1000多万元，年综合生产能力3万吨，年产值6000万元。主要生产育果袋纸、木浆挂面纸等产品。
公司推行全面的质量管理，采用先进的生产工艺、齐全的测控手段。设备先进，技术力量雄厚，具有生产和开发各种育果袋及其他产品的能力，该公司生产的“鸿源”牌育果袋纸具有拉力强度大，防水性能好，透气度适中，且复卷整齐，出袋率高的特点。水果套袋的优点主要有：1.可以有效减少农药毒化，防止病虫害；2.能有效改善水果外观质量，使水果果型好，色泽鲜亮；3.促进水果生产；4.提高水果价格，增加农民收入，为果农致富开辟了1条新路。
该公司生产的“鸿源”牌系列产品，凭着过硬的质量、良好的使用效果、完善的服务受到广大客户的欢迎，在省内外已经占有1定的市场。
公司承诺：在2101世纪的今天，公司将充分利用优越的地理位置和自身的条件，建成1个产、供、销1条龙，服务1流的企业，并且遵循“取之自然，服务自然”的原则，最大限度地实现无污染造纸，为公司成为真正的“绿色”造纸企业而不懈努力！
大学生实习报告 篇3
夏天，我们在**进行了我们的计算机实习活动，我们不仅进行了参观和相应的理论学习，而且自己作了开发文档的书写和项目的开发。
嵌入式系统的开发是未来计算机的发展方向之一。近年来，随着软硬件资源的成熟与完善，嵌入式系统的应用得到了迅猛的发展，其应用领域涉及通信、自动化、信息家电、军事等各个方面。据IDC发布的统计表明，未来4～5年间，信息家电市场将增长5～10倍。由此可见嵌入式应用开发的巨大潜力和商机。同时，市场对嵌入式开发人员的需求也日趋上升，与现有的嵌入式开发人数产生了强烈供需矛盾。可以预见，未来几年必有更多的程序人员进入嵌入式应用开发领域。
我们在西安的两个公司参观了嵌入式系统的具体应用实例。第一天，我们去南郊一家公司参观了一个关于地下管道和电缆的探测仪。技术人员还给我们作了详细的技术讲解和实地演示。我们很认真的听取了讲解，而且作了实地的应用。我真正的看到计算机系统应用于土里土气的计算机——一个土气的盒子。计算机应用是无处不在的，我们同样在交通大学参观了一个关于心脏的医疗器械的产品。软件看上去不是很复杂，但是据说是心脏心博处理方面世界最先进的。看来软件的好坏不仅和软件的技术有关，同样和其它学科有关。
参观之后老师还给我们讲解了嵌入式系统在手机上的应用。如今信息产业方兴未艾，手机更是排头兵，手机软件的嵌入式开发更是未来比较有前途的行业。
截至20xx年底，国内手机用户已超过3亿，且以高于20%的速度持续增长。随着3G通信、智能手机等新的移动技术的发展，各类增值服务层出不穷。同时，各种嵌入式移动终端也在交通运输、生产调度、电子政务、实时数据采集等企业/政务级应用领域显示出巨大的前景。无论在消费领域还是企业级应用领域，移动软件开发技术将迎来空前的发展机遇。目前，占据市场主流技术的智能手机系统平台主要有稳居霸主地位的symbian操作系统、与windows无缝连接的windows mobile操作系统，以及具有强大跨平台优势的Kjava（J2ME）平台等。基于这些平台的开发技术具有各自的特点以及不同的优劣势，我们可以根据自己的经验、兴趣与志向进行选择。
软件开发是我们大多计算机系的毕业生将来要从事的工作。
指导教师从需求分析、概要设计、bcb数据库应用开发按照软件开发的过程给我们讲解了软件开发。在讲解过程中老师多次强调：软件开发的模式不是固定的、学好软件最好自己做一个真正的软件项目。但是一切还要从头开始。
计算机软件尤其是数据库软件，成为了当代计算机应用的主流。因此软件开发人员就必须掌握正确的开发手段，了解软件开发的主要过程，这样心中对软件项目才有清醒的认识，才能达到事半功倍的效果。
一、开发前的准备工作
一般软件项目在开发前都有系统任务书，主要规定软件的开发目标、主要任务、功能、性能指标及研制人员和经费、进度等安排，作为系统设计开发和检验的基本依据。 但是系统任务书只是这个软件项目的一个基本要求，针对具体情况，软件开发人员和需求分析人员就要联合对软件项目的细节进行具体分析，必要时还要进行实地调研，然后共同商讨写出系统的需求分析，需求分析的编写目的在于：
a. 说明系统在军事方面、技术方面、经济方面和社会条件方面实现的可行性和必要性；
b. 分析原系统（工作环境）现状,描述待开发系统的详细需求，提供用户和开发人员之间沟通的基础，提供项目设计的基本信息。
二、 软件开发过程
有了系统任务书和需求分析报告，软件设计人员就要对软件项目的实现进行系统分析，系统分析包括系统的总体方案，系统的设计说明，作为软件设计的依据。 在系统开发单位和用户充分交互、理解的基础上，提出系统的技术构架，对系统功能、性能等主要指标作描述，对实现方法和要求作规定，是系统进行详细设计的依据。 根据《系统总体方案》提出的系统构架、功能、性能及数据要求，确定系统的.物理结构，说明系统主要技术方面的设计和采用的技术方法以及系统的标准化约束等，是系统实施的基本依据。程序设计中要注意合理的程序设计结构，可以将所有的公用组件放在一起。例如c++builder语言中可以新建一个单元，将所有编写的函数放在这个单元里，其他单元均可以调用，还可以新建一个数据模块（Datamodule）,将所有的公共数据库控件放在这里，可以减少系统资源浪费，优化数据库程序设计。
三、软件开发后的工作
软件项目在开发完成后还要进行系统测试，以测试开发出的软件的功能和性能是否达到预定要求。开发软件项目是一个庞大的系统工程，以上只是介绍了一般性软件主要是数据库软件的开发过程和设计思想，它要求软件开发者对此要有精深的理解，熟悉软件开发的思路。 通常一个人难以完成所有工作，需要一个良好的合作团队来协作完成，其中需求分析员和系统分析员要提供软件项目的具体要求和设计思想，由软件开发组把这些要求创建出便于维护和可持续开发的系统资源。
实习期间和指导教师的几次攀谈之后，使我对计算机行业的未来有了很多的想法。我想了很久，查了大量的资料，关注了一些现今企业的招聘需求。我知道了，什么样的道路才适合我，该向哪方面努力。
总之，经过这次实习我们不仅对计算机的发展方向和软件开发的过程有了一定的了解，更重要的是我们自己参加了简单的软件开发。深刻的认识到软件的开发是多么的不简单，我现在在学校学习到东西是远远不够的，我们还需要更加努力的学习更多的计算机等方面知识。把握未来的发展方向，努力跟上时代的步伐。总的说，这次实习还是让我们受益匪浅的。
大学生实习报告 篇4
一、对岗位实践过程的认识
年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应该和老师讲的差不了多少吧！当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：
一、没经验；
二、没资格证；
三、没胆量。
虽然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。
电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。
客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。
二、对专业岗位职责的认识
我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率！有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。
服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：
一、有正面的语言表达，不用负面有语；
二、能用我则不用你；
三、能不用“不”则不说；四、涉及企业形象，避免就事论事；五、减少口头禅。
每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……
有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗？”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。
三、对理论与实践结合的认识
做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢？有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。
记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry，idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。
只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。
作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。
四、对企业文化的认识
合通信有限公司成立于1994年7月19日。中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。中国联通在全国30个省，自治区，直辖市设立了300多个分公司和子公司。中国联通是国内唯一一家同时在纽约，香港，上海三地上市的电信服务企业。
中国联通就企事业单位对安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性极高的cdma通信网络。cdma起源军事保密技术，广泛应用于军事领域，具有抗干扰，安全通信，保密性好等特性。联通cdma网络安全，保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可（例如：省军区，省委机要处，省军分区等）。
实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。
市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因。企业作为一个开放的社会系统，与环境的变动息息相关。分析营销环境，主要要认清环境威胁和市场营销机会。从环境威胁和市场机会这两个维度来比较，中国联通面临的威胁主要在于新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大；其市场机会则在于巨量的中低端市场的广阔潜力、cdma业务和技术优势逐渐为社会所认知以及其争取高端市场的营销知识的丰富。
而对于中国移动而言，其外在威胁主要有新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、cdma业务差异化优势的确立及其对中高端市场的冲击；其市场机会则在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反攻中低端市场存在的广阔潜力。这表明，中国联通与中国移动虽然共享产业生态环境，但短期来看其博弈的现实却异常残酷和无情，属于典型的此消彼长、不进则退的零和式竞技格局。
五、对所学专业技能应用的认识
①、客户资料管理
1。 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2。 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3。 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
②、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：
1。 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2。 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3。 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证会员客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？
打扰您了。
交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作
结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
③、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1。为顾客投诉提供便利的渠道；
2。对投诉进行迅速有效的处理；
3。对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
平—代价平
快—速度快
④、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、
爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1、 投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、 投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、 展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、 提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、 实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、 总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：
1。 不争论；不恶言；不动怒；
2。 不轻易承诺，不失言；
3。 不推卸责任；
4。 不提高说话音调。
5。 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6。 不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
⑤、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
一、 掌握客户的心理
二、 声音技巧
1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、 有感情；
3、 热诚的态度。
⑥、 开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
⑦、 介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
⑧、 激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
六、对相关知识的作用的认识
从数据中获取利润
数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：
1、数据清单的提取。
电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。
2、现场活动的监控。
根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。
3、项目活动的总结
关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：
对项目总体绩效目标达成情况的分析
对清单利用情况的分析
对员工绩效的分析
对拒绝销售客户的分析
对本次销售活动的经验总结分析
大学生实习报告 篇5
前言：根据我院旅游管理专业的教学计划，我于20xx年年6月30日——20xx年年7月25日，在ｘｘ省ｘｘ国际旅行社进行了为期一个月的专业实习，实习岗位主要为导游。通过本次实习，巩固了所学的旅游行业知识，尤其对导游有了更加贴身和深切的感受，同时也对旅行社的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了导游服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，也找到了自己的缺点与不足，查漏补缺，总结了一些经验和教训，为自己日后弥补不足指明了方向，使自己不断的提高自身的价值，为以后自己就业奠定良好的基础。
一、实习概况
（一）实习时间：20xx年年6月30日——20xx年年7月25日
（二）实习地点：ｘｘ省ｘｘ国际旅行社总部，笔者主要在公民旅游中心实习。
（三）实习目的：主要是培养我们的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高理论联系实际能力，更好的掌握课本知识和实际操作能力。
（四）实习单位概况：ｘｘ省ｘｘ国际旅行社有限公司创建于16年，隶属于全国大型旅行社集团并在全国垂直管理104家直属分公司的------中国ｘｘ旅行社集团，是国家旅游局正式批准成立的国际旅行社.公司注册资本金150万元人民币，质量保证金160万元人民币.ｘｘ省ｘｘ国际旅行社有限公司是ｘｘ省首家中央直属的国际旅行社，也是国家旅游局特许批准经营出国旅游业务的国际旅行社。
二、实习内容
（一）接待实习内容
由于慷辉国际旅行社总部设在二楼，且下设很多部门，每当客人来公司时，一般都直接到各部门。客人对公司一印象非常重要，怎样给客人美好的第一印象呢?首先必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉;其次是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好;最后是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。
其实接待的对象不仅仅指出游的客人，也包括同业的工作人员。我们部门经理姓王，有一天我按经理要求把她的qq以及msn挂在了电脑上，大概9点时候，王经理的qq闪了下，ｘｘ省华侨国际旅行社的海之缘的李璐璐给王经理发了条信息，我打开一看原来是问好，我一看，不答理人家的做法是不对的，我就回了个笑脸，慢慢的我和她有一句没一句的聊了起来。
还有一天，有个中年女人挎个包来到了我们部门（公民旅游中心），恰巧王经理不在，我热情的向她打招呼，然后给她倒了杯水。然后我问明来意，原来她是某学校的李会计，由于学校要出游，她是来交团款的。我马上给经理打了电话。然后告诉李姐，说经理马上来。可没有想到，经理很久没来，屋子里实在太安静了，我鼓足勇气，开口说话。首先，说了下天气，然后又转到出游，然后又是化妆品，在我觉得快没什么话的时候，经理终于回来了。晚上回学校，我仔细想了下，觉得和别人沟通原来并不困难。
（二）产品线路安排实习
我是个刚到人家部门的学生，开始，对线路的安排工作，部门经理并不让我参与，只是让我慢慢看别人怎么做的，在经过两天的学习后，我对产品线路安排工作已经了解的几乎差不多了。产品对于一个公司的存活起关键性作用。旅游线路就是一种旅游产品，由于旅游产品容易被别人抄袭。我发现旅游企业一般不把线路安排透露给同业竞争对手。对于线路安排要注意的问题有下面几点：首先，要遵从客人要求，按照客人要求安排线路，诸如一些忌口忌讳的事情要提前向客人询问。其次要注意时间紧凑，让客人在合理的时间以及金钱内游览完他们想游览的地方。再次是线路安排人员要对地理知识相当了解，并用合适、优美的语言把线路向游客描述出来。最后，也是最重要的一点，那就是合理。在这里合理的含义是指合情合理。
（三）导游员职责实习
我只考下来导游资格证，所以在旅游企业出去带团的机会并不大。但我还是进行了导游员的职责实习。1、担任全陪工作的导游人员的主要职责是：实施旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量;协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的衔接工作;配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览活动，照顾好客人的生活起居;维护旅游者的人身和财物安全，处理好各类突发事件，并能提供与之相关的延伸服务;耐心解答旅游者提出的问题;反映旅游者的意见和要求，开展市场调研工作，协助开发、设计新的旅游产品。2、担任地陪工作的导游人员的主要职责是;认真做好旅游者在本站的接送服务;严格按照接待计划确定游览日程，安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动;热情做好导游讲解工作，积极向旅游者介绍和传播中国文化;妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题;维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。
三、实习体会
虽然实习时间不长，但是感触颇深。首先让我们看一下，哪些因素影响着旅游者在出游时是否会选择旅行社、又会选择哪家旅行社?
（一）旅行社的规范性
旅行社的规范性有两个层次的含义，一是指该旅行社是否为根据我国《旅行社管理条例》相关规定设立的合法旅行社，二是指该旅行社在经营过程中是否存在欺骗旅游者、不正当竞争和超范围经营等违规行为。旅行社的规范性是旅游者在选择旅行社时首先要考虑的因素。
（二）旅行社产品的价格
旅游者之所以选择旅行社组织的旅游线路，一个很重要的原因就是希望节省旅游费用。因此，旅行社能不能在向旅游者推介旅游线路时提供诱人的旅游价格，在很大程度上决定着旅游者的购买决策。
（三）旅行社的服务质量
随着我国旅游消费者渐趋理性，越来越多的旅游者在选择旅行社的时候，已不仅仅着眼于旅行社的报价，而是综合平衡旅行社所提供旅游产品的“性价比”，从而权衡其所作出的购买决定是否“物有所值”。因而，旅行社的服务质量在旅游者心目中所占的分量越来越重。
（四）旅行社产品的丰富度和个性化程度
进入新世纪以来，人们的旅游消费观念正在发生多方面的变化，其中之一就是旅游消费需求的多样化和个性化。传统的“团体标准等全包价旅游产品”对旅游者的吸引力越来越小，相反，那些能够为旅游者提供多种包价形式和旅游服务，尤其是能够提供根据旅游者特殊需要“度身定制”旅游产品的旅行社越来越多地受到旅游者的青睐。
（五）旅行社的诚信度
诚信是旅行社企业立足于社会和长期盈利的基石，也是旅游者选择旅行社的关键因素。旅行社的诚信主要体现在是否能够切实履行其出行前向旅游者所作的服务承诺。
（六）旅行社的品牌形象
旅行社产品的无形性特征增大了旅游消费者的“购买觉察风险”，而购买名牌产品是降低该风险的有效方法。所以，旅行社在旅游者心目中形成的品牌形象，直接影响到旅游者的购买选择。
四、实习思考
旅游业是朝阳企业，相对于其他类型的企业而言，旅游企业的可进入性高，门槛低。现阶段我国各地方旅行社相继建立，旅游企业的发展趋势如下所示：
（一）旅游中介分工越来越细分，旅行社从过去的传统的做国内业务和国际业务之分外，现在更加分工细致，不同的旅行社开发不同的旅游专线，同一品牌的旅行社也分别开发出不同的主体旅游和专题旅游。ｘｘ国际旅行社办理国内旅游、出入境旅游业务
（二）旅游中介的附加服务越来越突出。随着顾客越来越挑剔，竞争越来越激烈，各旅游中介机
构为争夺顾客，提升品牌的竞争力，在为顾客服务的过程中，越来越注重服务的附加作用。如为顾客提供票务预订服务、租车接送服务等，提供金融服务、保险保障服务，还与许多其他餐饮娱乐等消费单位合作等等。
（三）旅游向郊区化、短期化发展，一日游、两日游越来越多。人们对双休日逐渐习惯和开发，旅游逐步从长线向郊区短线延伸，因此一日游、两日游这种短期的旅游活动越来越突出，因此各种各样的度假村越来越多，人们开始在双休日、节假日期间，抛下一周的紧张和都市的浮华，来到郊区吃农家饭，参加田园劳动，欣赏山水风光，追求自然、清醇和土朴。这从国内旅游相关增长指标远远高于出境旅游增长指标可以得到印证。（四）自助旅游渐成时尚。传统的旅行社服务，给人们留下了许多负面的印象（主要是吃不好、睡不好、玩不好），使旅游变成了只有旅没有游，但随着交通的越来越便利、私家车越来越普及、酒店预订公司繁荣以及飞速的发展，自助旅游的人越来越多，并渐成时尚。尤其大型节假日期间，三五个家庭结伴出行，驱车数千公里，跑遍大江南北已不是稀奇事，他们通过酒店预订公司预订酒店解决住宿问题。余下的就是自己自由的安排游玩，弥补了传统旅行社的不足。从16年度用汽车作为旅游交通工具占%的人数构成中可以证明。
（五）商务旅游越来越突出。随着经济贸易的发展，国内及国际性的商务考察旅游也越来越突出，据统计我国各类商务大军有4000万人，每年平均每人出行3次计，全国全年的商务旅游人次在亿人次左右。而且商务旅游大军的队伍每年都在以数百万人次的速度在递增。商务旅游也呈现出规模化的发展趋势，尤其是大型的商务活动（包括传统的和新兴的商务活动）是导致商务旅游增长的主要因素。而且商务旅游的构成者中，从入境旅游人数的构成比例中可以看出，其中参加会议商务的人数占到%，而从25-44岁占整个旅游人数的%的比重也可以看出。所以，无论是旅行社或是其他旅游新兴的中介都会非常重视商务旅游市场。
（六）期货式旅游也已萌芽。尽管分时度假这种旅游形式在我国还是新鲜事物，还很不规范，但越来越多的城市的白领们选择了长达10年、20年、30年的分时度假的旅游服务项目，16年选择分时度假的人数同比上升了数倍，预计全国16年度购买分时度假者达万余人。目前许多旅游中介已不同程度地介入期货式旅游服务中来，并有几家知名的品牌旅行社联手在全国范围内兴见度假村，开展分时度假业务。
（七）旅游管理趋于有序和规范。旅游中介的规范化工作近年来取得了突破性的进展，包括景点收费、旅游购物消费、导游索要小费等都进行了大力的整顿和规范，出台了一系列的旅游政策和法规，并推行了导游持证上岗，并推行了两卡（胸卡和计分卡）合一的工作，使导游证实行了全国联网的新的计分办法，从而有效约束了规范了导游行为，这使旅游中介向规范化管理工作迈出了一大步。
五、致谢
学生单纯从书本上学习到的东西是有限的，学生脑袋里空有理论知识，没有实践经验，这种缺陷往往成为我们找工作的绊脚石。感谢学校为我们提供了课外实习的机会，虽然本次实习时间不长，但是这短短的20多天却让我受益不浅。在实习过程中实习单位领导刘总，以及部门经理王姐对我十分照顾，虽然在有些事情上我处理的不对，给实习单位带来不少麻烦，但是，实习单位即ｘｘ国际旅行社的前辈们还是耐心教导我。而实习指导教师王老师在百忙之来我们的实习单位，来看我们的实习学习情况，有时候我受到什么委屈，我第一时间总是想到王老师，在老师的支持下，我才会走完这段实习时间，感谢帮助我成长的你们，谢谢!
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